Direito do consumidor

O que o direito do consumidor protege?

Quem compra um produto ou contrata um serviço para uso próprio é consumidor (Código de Defesa do Consumidor, ou CDC, art. 2º). A lei vale para lojas, fabricantes e prestadores de serviço, e também para bancos e financeiras (CDC, art. 3º, § 2º).

O Superior Tribunal de Justiça, o STJ, confirma isso na Súmula 297. Súmula é o resumo de um entendimento firme do tribunal.

Apareceu no meu benefício do INSS um desconto que eu não reconheço. O que diz a lei?

Depende do tipo de desconto:

• Empréstimo ou cartão consignado (pago com desconto direto no benefício): o desconto depende de autorização do próprio beneficiário (Lei 10.820/2003, art. 6º).
• Mensalidade de associação, sindicato ou entidade de aposentados: desde janeiro de 2026, a lei proíbe esse desconto no benefício do INSS, mesmo com autorização (Lei 8.213/1991, art. 115, § 8º).

Desde janeiro de 2026, o benefício também fica bloqueado para empréstimo consignado. Para desbloquear, a própria pessoa precisa autorizar, com duas confirmações (Lei 8.213/1991, art. 115, § 9º):

• biometria, que é o reconhecimento do rosto ou da digital;
• assinatura eletrônica qualificada ou confirmação de segurança em mais de uma etapa. A assinatura qualificada é feita com certificado digital, uma espécie de identidade eletrônica.

A contratação e o desbloqueio não podem ser feitos por telefone nem por procuração (mesmo artigo, § 13). Procuração é o documento que autoriza outra pessoa a agir em nome de alguém.

Quando o desconto é reconhecido como indevido, a lei manda a associação ou o banco que descontou devolver o valor integral, com atualização (Lei 15.327/2026, arts. 2º e 3º).

Como conferir os empréstimos e reclamar?

• No Meu INSS, pelo aplicativo ou pelo site, o serviço “Extrato de empréstimo” mostra os empréstimos que geram desconto no benefício, com o valor e o prazo das parcelas. Em caso de dúvida, o telefone do INSS é o 135.
• Para empréstimo consignado que a pessoa não contratou, o INSS orienta fazer a reclamação e o pedido de cancelamento no site consumidor.gov.br. Para reclamar no site, a conta gov.br precisa estar no nível prata ou ouro.
• Para os outros descontos, o escritório orienta sobre o caminho em cada caso: no INSS, no banco, na entidade ou na Justiça.

Guarde os extratos do benefício e da conta. Eles mostram quando cada desconto começou.

Dúvidas sobre o próprio benefício, como pedido, valor ou revisão, estão na página de advocacia previdenciária.

A lei protege a pessoa idosa na hora de contratar?

Sim. O CDC proíbe o fornecedor de se aproveitar da idade, da saúde ou da falta de conhecimento do consumidor para vender produtos ou serviços (art. 39, IV).

Na oferta de crédito, a lei proíbe assediar ou pressionar o consumidor para contratar, principalmente quando ele é idoso, analfabeto ou doente (CDC, art. 54-C, IV).

Enviar produto ou prestar serviço sem pedido também é proibido. Nesse caso, o consumidor não precisa pagar (CDC, art. 39, III e parágrafo único).

Fui cobrado por algo que não devia. O que a lei prevê?

Quem pagou uma cobrança indevida pode pedir de volta o dobro do que pagou a mais, com correção e juros. A lei faz uma exceção para o engano justificável (CDC, art. 42, parágrafo único).

Na cobrança de uma dívida, o consumidor não pode ser exposto ao ridículo, constrangido nem ameaçado (CDC, art. 42).

Meu nome foi para o SPC ou para a Serasa. Eu deveria ter sido avisado?

Em regra, sim. A lei manda avisar o consumidor por escrito quando os dados dele entram em um cadastro que ele não pediu (CDC, art. 43, § 2º). A inclusão do nome em cadastro de devedores é chamada de negativação.

Para o STJ, o aviso vem antes da inscrição e é tarefa de quem mantém o cadastro, como o SPC e a Serasa (Súmula 359). A carta não precisa ter aviso de recebimento (Súmula 404).

Há uma exceção. Para o STJ, o aviso não é exigido quando o cadastro só copia, sem erro e atualizado, um protesto (o registro oficial da dívida em cartório) ou a informação de um processo na Justiça (Temas 806 e 793 dos recursos repetitivos).

O mesmo artigo do CDC também diz que:

• a informação negativa pode ficar no cadastro por, no máximo, 5 anos (§ 1º);
• quem encontra um dado errado pode exigir a correção, e o cadastro tem 5 dias úteis para avisar a correção a quem recebeu a informação errada (§ 3º).

Se a dívida não existe ou já foi paga, o escritório analisa os documentos e orienta sobre os pedidos possíveis.

As dívidas ficaram maiores do que a renda. O que é superendividamento?

É quando a pessoa, de boa-fé, não consegue pagar todas as dívidas de consumo sem comprometer o mínimo existencial. Esse é o nome da parte da renda que precisa ficar livre para as despesas básicas, com valor fixado em regulamento (CDC, art. 54-A, § 1º).

A pessoa pode pedir à Justiça a repactuação das dívidas, uma renegociação com todos os credores ao mesmo tempo. Há uma audiência de conciliação, e a pessoa apresenta um plano de pagamento de até 5 anos (CDC, art. 104-A).

Órgãos públicos de defesa do consumidor, como o Procon, também podem fazer essa conciliação (CDC, art. 104-C). Algumas dívidas ficam de fora, como as de financiamento imobiliário e de crédito rural (CDC, art. 104-A, § 1º).

Comprei um produto com defeito. Até quando posso reclamar?

Quando o defeito atrapalha o uso ou diminui o valor do produto ou do serviço, os prazos para reclamar são (CDC, art. 26):

• 30 dias, quando o produto ou o serviço não é durável, como alimentos;
• 90 dias, quando é durável, como eletrodomésticos, móveis e reformas.

O prazo conta da entrega do produto ou do fim do serviço. Se o defeito estava escondido, conta de quando ele aparece (CDC, art. 26, §§ 1º e 3º).

A reclamação feita ao fornecedor (a loja, o fabricante ou quem prestou o serviço), que possa ser comprovada, deixa o prazo parado até a resposta negativa (CDC, art. 26, § 2º, I). Por isso, vale reclamar por escrito e guardar o protocolo.

Se o defeito não for consertado em até 30 dias, o consumidor escolhe entre (CDC, art. 18, § 1º):

• a troca por outro produto igual, em perfeitas condições;
• a devolução do valor pago, corrigido;
• ficar com o produto e pagar menos, com abatimento proporcional no preço.

Se o defeito causou um acidente, como um ferimento ou um estrago em outros bens, o prazo é outro. Para pedir a reparação desse dano, são 5 anos, contados de quando a pessoa fica sabendo do dano e de quem o causou (CDC, art. 27).

Comprei pela internet ou pelo telefone e me arrependi. Posso desistir?

Pode, em até 7 dias, quando a compra é feita fora da loja, como pela internet, pelo telefone ou em casa. O prazo conta da assinatura do contrato ou do recebimento do produto (CDC, art. 49).

O valor pago deve ser devolvido de imediato, com correção (CDC, art. 49, parágrafo único). Na compra pela internet, a loja deve informar como desistir, e a desistência pode ser feita pelo mesmo meio usado na compra (Decreto 7.962/2013, art. 5º).

Tive um problema com voo. Onde vejo as regras?

Atraso, cancelamento, overbooking (venda de mais passagens do que lugares) e bagagem extraviada seguem regras próprias da ANAC, a agência que regula a aviação civil.

Veja a página sobre problemas com voos.

Dá para reclamar sem entrar na Justiça?

Sim. Existem dois canais públicos:

• Procon: órgão público de defesa do consumidor, que recebe reclamações contra empresas. Em Mato Grosso, existe o Procon estadual.
• consumidor.gov.br: serviço do governo federal na internet. A pessoa entra com a conta gov.br e reclama direto com a empresa, se ela participar do serviço. A conta gov.br precisa estar no nível prata ou ouro, os dois níveis mais altos de segurança. Para subir de nível, o aplicativo gov.br oferece, por exemplo, o reconhecimento do rosto ou a validação pelo banco na internet, se o banco for credenciado.

O escritório atua tanto nessas reclamações quanto em processos na Justiça.

Como o escritório atua?

• Orientação sobre a situação e sobre quais documentos reunir.
• Contato e reclamação junto à empresa, ao banco ou à entidade.
• Atuação em reclamações no Procon e no consumidor.gov.br.
• Atuação em processos na Justiça.

Se o seu assunto de consumo não aparece nesta página, conte pelo WhatsApp e o escritório diz se atua no tema.

Como falar com o escritório?

Você pode escrever pelo WhatsApp (66) 99910-1919 (abre o WhatsApp), ligar para a unidade de Colíder no (66) 3191-0319 ou mandar e-mail para contato@ammadvocacia.com. Em Sinop, o e-mail da unidade é contatosinop@ammadvocacia.com.

Tudo o que você contar é tratado com sigilo profissional.