Problemas com voos: atraso, cancelamento e bagagem

Esta página é sobre o quê?

Sobre problemas com viagens de avião, uma das situações de direito do consumidor em que o escritório atua: atraso, cancelamento, overbooking e bagagem extraviada.

As regras abaixo vêm da Resolução 400/2016 da ANAC, a agência que regula a aviação civil. Elas podem mudar. Confira a versão em vigor no site da ANAC (gov.br/anac).

O voo atrasou. O que a companhia deve oferecer?

A assistência depende do tempo de espera no aeroporto (Resolução ANAC 400/2016, art. 27):

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet e telefone.
• A partir de 2 horas: alimentação, como voucher ou lanche.
• A partir de 4 horas: hospedagem, se for preciso passar a noite, e transporte de ida e volta.

Se a pessoa está na cidade onde mora, a companhia pode oferecer só o transporte até a casa e de volta ao aeroporto.

E se o atraso passar de 4 horas ou o voo for cancelado?

A companhia deve oferecer três opções. A escolha é do passageiro (Resolução ANAC 400/2016, art. 21):

• viajar em outro voo;
• receber o reembolso integral;
• fazer a viagem por outro meio de transporte.

A assistência do item anterior também vale no cancelamento.

Não me deixaram embarcar porque o voo estava lotado. O que acontece?

Isso se chama preterição, e o caso mais comum é o overbooking (venda de mais passagens do que lugares).

Pela regra da ANAC, a companhia primeiro procura voluntários. Se não houver voluntários, deve pagar uma compensação ao passageiro, com valor definido na própria resolução (art. 24). Também deve oferecer as três opções de reacomodação, reembolso ou outro transporte.

Minha mala não chegou. O que fazer?

1. Ainda no aeroporto, procure o balcão da companhia e faça o registro. Peça o comprovante.
2. A companhia tem até 7 dias para devolver a bagagem em voo nacional e até 21 dias em voo internacional (Resolução ANAC 400/2016, art. 32).
3. Se a mala não aparecer nesse prazo, a regra considera a bagagem perdida e prevê indenização pela companhia.

Guarde as notas do que precisou comprar enquanto esperava a mala.

Quando cabe indenização por dano moral?

Não existe uma resposta única. A lei diz que a indenização por dano moral no transporte aéreo depende de o passageiro demonstrar o prejuízo que sofreu (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A).

Por isso, os papéis e as mensagens guardados fazem diferença na análise de cada situação.

Como o escritório atua?

• Orientação sobre quais documentos reunir e como registrar o problema.
• Contato e reclamação junto à companhia aérea.
• Atuação em reclamações no consumidor.gov.br.
• Atuação em processos na Justiça.
• Atendimento a passageiros de todo o Brasil, a distância ou presencial.

O escritório também atua em outras questões de direito do consumidor. Se o seu assunto é outro, conte pelo WhatsApp e o escritório diz se atua no tema.

Cobranças, bancos, compras e dívidas estão explicados na página de direito do consumidor.

Como falar com o escritório?

Você pode escrever pelo WhatsApp (66) 99910-1919 (abre o WhatsApp), ligar para a unidade de Colíder no (66) 3191-0319 ou mandar e-mail para contato@ammadvocacia.com. Em Sinop, o e-mail da unidade é contatosinop@ammadvocacia.com.

Tudo o que você contar é tratado com sigilo profissional.